Newsletter-Archiv des GKV-Beratungsimpulses

Nachfolgend finden Sie die bisher erschienenen Newsletter der KV-Kompetenzschmiede GmbH

Generieren von Empfehlungen in der GKV

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GKV-Beratungsimpuls

Generieren von Empfehlungen in der GKV

Guten Tag liebe/r GKV-Mitarbeiter/in,

Joe Girard nannte seine Fähigkeit viele Empfehlungen von seinen Kunden zu erhalten als eines seiner größten Erfolgsgeheimnisse. Joe Girard? Er war der beste Autoverkäufer der Welt.

Sicher ist - ein effizientes Empfehlungsmarketing macht Ihnen als Berater und Verkäufer das Leben leichter. Sie werden unabhängiger von Ihrem Adresspotenzial, werden leichter Termine vereinbaren können und werden schlussendlich bei empfohlenen Kunden mehr Kaufabschlüsse erreichen, da Sie einen Vertrauensvorschuss genießen.

Die Effizienz von Mund-Propaganda basiert auf der Tatsache, dass Menschen bekannten Personen gegenüber mehr Vertrauen empfinden, als unbekannten Personen. Empfehlungsmarketing macht sich diese psychologische Tatsache zu Nutzen und ist dadurch sehr effektiv.

Studien belegen, dass Menschen weit mehr dem vertrauen, was ihnen von ihrem Umfeld geraten / empfohlen wird.
Beratungstipp der Woche
„Was genau interessiert Sie nicht?“ ist besser als „Warum interessiert Sie das nicht?“
Empfehlungen fallen nicht vom Himmel!

Selbst zufriedene oder begeisterte Kunden empfehlen nicht automatisch. Selbst enthusiastische Kunden denken nicht häufig daran, sich mit Mundpropaganda bei Ihnen zu bedanken. Wenn Sie in aller Bescheidenheit nur darauf warten empfohlen zu werden, warte Sie meist lange.
Nur wer fragt kann gewinnen!

Der häufigste Grund, weshalb viele Berater kaum Empfehlungen erhalten ist, dass sie nicht oder nicht richtig danach fragen.

Wir können Ihnen versichern, dass erste Erfolge allein durch das Stellen der Empfehlungsfrage, am Ende eines Beratungsgespräches, bewirkt werden. Leider ist hier auch der größte Engpass für viele Mitarbeiter. Denn diese Frage wird von den allermeisten Beratern nicht gestellt. Überlegen Sie doch mal, wie oft Sie in den vergangenen 12 Monaten die Empfehlungsfrage gestellt haben. Wahrscheinlich nicht sehr oft, nicht wahr?

Warum aber stellen Berater so selten diese so einfache Frage? Weil Sie schlechte Erfahrungen gemacht haben? Weil Sie die Frage einfach vergessen? Weil Sie unsicher sind, wie der Kunde darauf reagieren könnte?

Man kann die Antwort meist einfach zusammenfassen: Schlechte Erfahrungen und Angst vor dem "Nein" des Kunden!

Dabei ist diese Angst unbegründet. Denn wo stehen Sie, wenn der Kunde Ihnen keine Empfehlungsadressen geben kann oder will? Genau dort, wo sie auch vor ihrer Frage standen. Sie haben immer noch keine Empfehlungsadressen und haben es damit deutlich schwerer neue Kunden zu gewinnen!

Das bedeutet, es gibt nichts, aber auch gar nichts zu verlieren. Einige werden nun einwenden, dass die Empfehlungsfrage den Kunden von der bereits gegebenen Kaufzusage abbringen könnte. Haben Sie dies bereits erlebt? Sicherlich nicht. Dies wird nur relevant, wenn Sie den Kunden aggressiv auf eine Empfehlung drängen und trotz Gegenwehr des Kunden darauf bestehen. Nur dann könnte es ggf. zu einer Trotzreaktion des Kunden kommen.
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Klassische Empfehlungsfragen

Sie kennen sicherlich diese und ähnliche, häufig erfolglose, Fragen:
  • Kennen Sie jemand, für den wir auch interessant sein könnten?
  • Würden Sie uns weiterempfehlen?
  • Für wen wäre denn unser Angebot auch ggf. interessant?
Folgende Kundeneinwände sind die häufigsten auf diese Fragen:
  • Ich spreche grundsätzlich keine Empfehlungen aus
  • Ich kenne niemanden
  • Da fällt mir jetzt keiner ein
Auch wenn es sich um Ausreden handelt, müssen Sie nun dagegen ankämpfen. Das macht keinen Spaß.

Eine erfolgserprobte Alternative

Folgende Vorgehensweise ist Bestandteil der GKV-Navigationssysteme, da sie ihre hohe Erfolgsquote bewiesen hat. Sie ist insbesondere dann geeignet, wenn Ihnen wichtig ist, im Erfolgsfall nicht nur eine oder zwei, sondern mehr Empfehlungen zu erhalten.
1. Schritt: Akzeptanz und Verständnis für Empfehlungen einholen

"Können Sie sich vorstellen, dass eine Krankenkasse auch immer wieder darauf angewiesen ist, Empfehlungen von Kunden zu erhalten, um dadurch neue (sympathische) Menschen wie Sie kennen zu lernen? Was würden Sie uns dann raten? Sollten wir Ihre Beitragsgelder durch Werbespots, die oft Millionen kosten, ausgeben oder würden Sie an unserer Stelle, lieber zufriedene Kunden um Hilfe bitten?"

2. Schritt: Voraussetzungen einer Empfehlung definieren

"Was wäre Ihnen im Fall der Fälle wichtig, wenn Sie mich an einen oder mehrere Freunde, Kollegen oder Bekannte weiterempfehlen würden?"

3. Schritt: Ängste vorwegnehmen

"Viele meiner Kunden, die mich weiterempfehlen, legen sehr großen Wert darauf, dass ich mich bei der persönlichen Kontaktaufnahme eingehend vorstelle, Ihre Freunde ausgiebig über die Vor- und Nachteile meines Angebotes aufkläre, diese auf keinen Fall nerve, wenn kein Interesse besteht und darauf achte, dass kein schlechtes Licht auf Sie fällt, sondern das Ihr Freund Ihnen dankbar ist für den Tipp. Sind das für Sie auch sehr wichtige Punkte?"

4. Schritt: Empfehlungsfrage

„Gerne, diese Punkte habe ich mir bereits notiert. Wer Ihrer Arbeitskollegen, Familienangehörigen oder Bekannten ist denn alles gesetzlich versichert?“

5. Schritt: Hilfreiche Informationen einholen (optional, bei 1-2 Empfehlungen)

"Damit ich Ihren Freund optimal beraten kann und Sie die Früchte und die Anerkennung für Ihre Hilfe genießen können und all Ihre anderen Interessen in diesem Zusammenhang voll und ganz gewahrt bleiben, liegt mir am Herzen, dass ich Ihnen vorab ein paar Fragen zu Ihrem Bekannten/Freund stelle. Ist dies ok für Sie?

Was wäre Ihrem Bekannten denn speziell wichtig im Hinblick auf eine Krankenversicherung?"

Passen Sie diese erprobte Strategie Ihrem Sprachmuster an und probieren Sie es aus – es funktioniert häufig.
Weitere Informationen zu den GKV-Navigationssystemen finden Sie unter:
http://www.kv-kompetenzschmiede.de/gkv-navigationssysteme/
Die einfachste Alternative - Umfragetechnik

Für Mitarbeiter, die trotzdem einfach keinen Mut für eine Empfehlungsfrage haben, ist der Umweg über ein Kunden-werben-Kunden-Programm interessant:

„Übrigens, Frau/Herr XY, wir machen gerade eine kleine Kundenumfrage um uns zu verbessern und Ihre Kundenwünsche bestmöglich zu berücksichtigen. Und da ich Sie als Kundin gerade am Telefon habe, möchte ich Sie auch gerne fragen was Sie von unserem Kunden-werben-Kunden-Programm halten?"

Frau/Herr XY wurde durch die Blume (die meisten Kunden schlussfolgern dies) auf eine mögliche Belohnung aufmerksam gemacht, wenn Sie einen Kunden werben oder empfehlen würde. Es handelt sich um eine Meinungsfrage. Somit haben Sie im Regelfall nicht mit einer Gegenwehr oder negativen Reaktion zu rechnen.

Ohne eine schwierige oder aufdringliche Frage stellen zu müssen und ohne eine Hemmschwelle, die viele Mitarbeiter vielleicht haben, wenn Sie den Kunden direkt darauf ansprechen sollen, ob er Ihnen nicht eine Empfehlung aussprechen möchte, werden Sie viele Kunden dazu bringen nachzufragen, um was es sich handelt, was Sie erhalten würden und einige denken bereits darüber nach, wen Sie empfehlen könnten. Sie werden vom Kunden gefragt und nicht Sie fragen Ihn!

Die Umfragetechnik kann eine hervorragende Maßnahme sein, um viele Berater an das Thema Empfehlungen heranzuführen. Denken Sie an die Anzahl der täglichen Gespräche mit Endkunden, die tagtäglich durch Ihr Unternehmen geführt werden.

Wir wünschen Ihnen weiterhin angenehme Gespräche und viel Erfolg!

Ihr Jürgen Tauschek & Christian Gall

P.S.: Im nächsten Newsletter geht es um den gefürchteten Kundeneinwand "Geschäftsstelle vor Ort" - wie gewohnt dürfen Sie wieder praktisch anwendbare Entkräftungs- und Lösungsmöglichkeiten von uns erwarten.

Kennen Sie weitere Kolleginnen und Kollegen, die gerne mehr Empfehlungen bekommen würden?

Der GKV-Beratungsimpuls kann unter folgendem Link abonniert werden:
http://www.kv-kompetenzschmiede.de/gkv-beratungsimpuls/
 

Der vielleicht häufigste Fehler am Gesprächsbeginn

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Die Gesprächseröffnung im Kundengespräch

GKV-Beratungsimpuls

Der vielleicht häufigste Fehler am Gesprächsbeginn

Guten Tag liebe/r GKV-Mitarbeiter/in,
sind Sie bei einer gesetzlichen Krankenkasse beschäftigt, dann kommen Ihnen folgende Aussagen bekannt vor, nicht wahr?

„Guten Tag, mein Name ist … von der … Krankenkasse. Ich möchte Ihnen gerne ein tolles Angebot für einen Krankenkassenwechsel unterbreiten… (Pause)“

„Guten Tag, … von der … Krankenkasse hier. Haben Sie 5 Minuten Zeit? Ich möchte mit Ihnen gerne über ihre gesetzliche Krankenversicherung sprechen… (Pause)“

Diese Sprachmuster sind als Gesprächseröffnung, z. B. in der Neukundengewinnung, sehr häufig anzutreffen.

Kennen Sie diese Aussagen, dann kennen Sie auch die gängigen Reaktionen der Gesprächspartner. Diese lauten sinngemäß „keine Zeit“, „kein Interesse an Angebot/Kassenwechsel“, „bin bereits gut versichert“ und „bin sehr zufrieden“. Viele Mitarbeiter müssen so bereits nach 1-2 Sätzen gegen Einwände ankämpfen.
Praxistipp der Woche
„Da kann Ihnen meine Kollegin helfen“ ist besser als „Dafür bin ich nicht zuständig“
Wichtigkeit der Gesprächseröffnung
Bleiben wir bei der Neukundenakquise und widmen wir uns vorab dem Punkt, weshalb die Gesprächseröffnung so wichtig ist. Die Antwort ist banal: Ohne Beratung kein Neukunde.

Wenn Sie es bei der Neukundengewinnung nicht schaffen, die Beratungsphase zu erreichen, haben Sie keine Chance einen Neukunden zu gewinnen. Berater, deren Gespräche bereits durch „harte“ Einwände am Gesprächsbeginn abgebrochen werden, haben keine Chance hohe Erfolgsquoten zu erzielen.

Bis zu 80 % der Gespräche in der Neukundengewinnung sind bereits innerhalb der ersten 2 Minuten zum Scheitern verurteilt oder negativ vorbelastet. Bei reiner Kaltakquise können die Quoten noch höher liegen. Für Mitarbeiter bedeutet dies, dass bei 8 von 10 Gesprächen kaum Chancen bestehen einen Neukunden zu gewinnen. So macht Neukundengewinnung sicherlich keinen Spaß.
Ein Rechenbeispiel
Stellen Sie sich vor, Sie haben eine durchschnittliche Erfolgsquote von 20 %, dass der Interessent Neukunde wird, wenn Sie eine Beratung durchführen. Können Sie Ihre Gesprächsabbruchquote durch bessere Gesprächseröffnungen von 80 % auf nur 50 % verbessern, stellt sich Ihr Ergebnis wie folgt dar:

100 Kontakte - 80 % Abbruchquote x 20 % Erfolgsquote = 4 Neukunden

100 Kontakte - 50 % Abbruchquote x 20 % Erfolgsquote = 10 Neukunden

Sie hätten Ihr Ergebnis auf einfachste Weise um den Faktor 2,5 gesteigert, wenn Sie die Gesprächsabbrüche am Beginn vermindern können. Vielleicht ist dies der schnellste Weg, um Ihre Erfolgsquoten zu steigern.
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www.kv-kompetenzschmiede.de/quizze/
Der vielleicht größte Fehler in der Gesprächseröffnung
Erinnern Sie sich bitte an die beiden Formulierungsbeispiele am Beginn. Das GKV-Navigationssystem Neukundengewinnung der KV-Kompetenzschmiede enthält für die Gesprächseröffnung, mit dem wichtigsten Teilziel Beratungsphase erreichen,14 Strategien bereit. Diese haben in der GKV-Praxisstudie für deutlich weniger Gesprächsabbrüche am Beginn gesorgt. Bei keiner einzigen Strategie wird nach der Nennung des Anrufgrundes (Angebot, Krankenkassenwechsel etc.) eine Pause eingelegt, die den Gesprächspartner zur Nennung von Einwänden einlädt. Jede Gesprächseröffnung endet mit einer Frage oder einer Aussage, die eine hohe Wahrscheinlichkeit besitzt, gewisse Antworten zu fördern. Warum?

Wann interessiert Menschen ein Angebot oder ein Krankenkassenwechsel?

Primär sind Menschen am Gespräch interessiert, wenn Sie sich einen hohen Nutzen davon versprechen.

Die Kernbotschaft: Machen Sie keine Gesprächspause nach Nennung des Anrufgrundes. Ansonsten haben Sie häufig mit harten Einwänden zu kämpfen. Einwände zu vermeiden ist immer besser, als gegen diese zu kämpfen.
Weitere Informationen zu den GKV-Navigationssystemen finden Sie unter:
http://www.kv-kompetenzschmiede.de/gkv-navigationssysteme/
Eine erfolgreiche Strategie

Wir möchten Ihnen eine Alternative nennen:

„Guten Tag Frau/Herr …, ich bin … von der … Krankenkasse. Ich rufe Sie wegen einer Alternative für Ihre gesetzliche Krankenversicherung an. Frau/Herr …, ich darf sicherlich gleich zum Punkt kommen, deshalb eine kurze Frage: Wie erklären Sie sich eigentlich, dass 8 von 10 Kunden sich für meine Beratung bedanken und froh sind, diese nur wenigen Minuten investiert zu haben – warum denken Sie ist das so? Vielen Dank für Ihre ehrliche Meinung. (Pause)“

Dieses Sprachmuster, das hier in Kurzform genannt ist, ist Bestandteil der GKV-Navigationssysteme. Es handelt sich um eine Kombination von 2 Verkaufstechniken der KV-Kompetenzschmiede GmbH. Das Sprachmuster besteht aus der „Erklärungstechnik“ und der „Dritten-Person-Technik“.

Diese Formulierung lenkt den Fokus weg von Einwänden und veranlasst viele Kunden dazu, selbst nach Gründen zu suchen, warum sich das Gespräch für Sie lohnen könnte. Der Unterschied liegt darin begründet, dass Interessenten nun weniger darüber nachdenken, ob ein Gespräch Sinn macht, sondern warum ein Gespräch Sinn macht. Dies ist ein elementarer Unterschied. Häufige sinngemäße Antworten sind:
  • Vielleicht haben sie ein ganz gutes Angebot / besseres Angebot für viele?
  • Vielleicht gehören sie nicht zu den üblichen windigen Verkäufern und sind ein ganz guter Berater?
  • Gesundheit ist ja nicht ganz unwichtig
  • Vielleicht haben Sie ganz interessante Informationen?
  • Vielleicht sind sie nicht so aufdringlich oder ganz nett?
  • Gute Frage, weiß ich nicht. Erzählen Sie es mir.
Nehmen Sie die Bälle auf, bestätigen Sie die Kundenmeinung und fügen ggf. Nutzen hinzu. Gegen Behauptungen Ihrerseits, z. B. "Wir haben ein besseres Angebot", wehren sich viele Kunden. Gegen eigene Aussagen können sich Kunden nicht wehren. Es wird meist als wahr akzeptiert. Ist es nicht verrückt, dass Ihnen der Kunde selbst die Argumente liefern kann?

Probieren Sie es aus, es funktioniert.

Wir wünschen Ihnen weiterhin angenehme Gespräche und viel Erfolg!

Jürgen Tauschek & Christian Gall

P.S.: Im nächsten Newsletter geht es um den Königsweg der Neukundengewinnung – dem Gewinnen von neuen Kunden durch Empfehlungen. Kennen Sie weitere Kolleginnen und Kollegen, die gerne mehr Empfehlungen bekommen würden?

Der GKV-Beratungsimpuls kann unter folgendem Link abonniert werden:
http://www.kv-kompetenzschmiede.de/gkv-beratungsimpuls/